行政・公共機関での改善活動 - 市民サービス向上のための体系的アプローチ

公共機関特有の課題と改善の必要性

行政サービスは、企業活動と異なり「利益」ではなく「市民満足度」が成果指標となります。しかし、限られた予算と人員、複雑な法的制約の中で、いかに効率的なサービスを提供するかは永遠の課題です。

近年、デジタル化推進やワンストップサービスの導入が進む一方、根本的な業務プロセスの見直しが後回しになっているケースが多く見られます。市民の期待に応えるため、体系的な改善活動が求められています。

公共機関向け改善フレームワーク

STEP1：市民目線での問題発見

市民アンケート・声の収集

• 窓口での待ち時間に関する不満
• 手続きの複雑さへの指摘
• オンライン申請システムの使いにくさ

STEP2：データに基づく現状分析

【窓口業務分析例】
問題：住民票発行に平均20分かかる
データ：
- 受付から発行まで：12分
- 待ち時間：8分（ピーク時は30分）
- 1日平均発行件数：150件

STEP3：原因分析の実施

なぜなぜ分析による根本原因の特定

なぜ1：なぜ待ち時間が長いのか？
→ 窓口担当者が不足している

なぜ2：なぜ担当者が不足しているのか？
→ 他業務との兼任で対応人数が固定

なぜ3：なぜ兼任制なのか？
→ 業務の繁閑に応じた配置ができていない

なぜ4：なぜ配置を変えられないのか？
→ 各業務の処理時間が把握できていない

なぜ5：なぜ処理時間が把握できていないのか？
→ 業務分析の仕組みがない

STEP4：改善策の検討と実行

段階的改善アプローチ

1. 即効性のある対策：番号札システム導入
2. 中期改善：業務フロー見直し
3. 長期改革：デジタル化推進

成功事例：A市役所の窓口改革

Before（改善前）

• 平均待ち時間：25分
• 市民満足度：63%
• 年間クレーム：240件

改善活動（6ヶ月間） WhyTrace Connectを活用した体系的分析により、窓口業務の課題を明確化。職員研修と並行して、段階的改善を実施。

After（改善後）

• 平均待ち時間：8分（68%削減）
• 市民満足度：87%（38%向上）
• 年間クレーム：45件（81%削減）

透明性と説明責任の確保

改善プロセスの可視化

• 市民向け改善レポートの定期発行
• ホームページでの進捗状況公開
• 市民説明会での成果報告

職員のスキルアップ

問題解決研修プログラム

• 月1回の勉強会開催
• 他自治体との事例共有
• 改善提案制度の運営

予算効率の向上

【費用対効果例】
投資額：150万円（システム改修費）
効果：
- 職員残業代削減：月30万円
- 市民サービス向上：満足度24%UP
- ROI：12ヶ月で投資回収

継続的改善の仕組み化

PDCAサイクルの確立

• Plan：年次改善計画の策定
• Do：四半期ごとの実行
• Check：市民アンケートによる評価
• Act：次年度計画への反映

WhyTrace Connect公共機関向けプラン 予算制約のある公共機関向けに、年額20万円の特別プランを提供。複数部署での情報共有機能により、横断的な改善活動をサポートします。

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2. 市民目線の課題発見 - データ分析と市民アンケートの体系的活用
3. 透明性のある改善活動 - 説明責任を果たしながら効果的な改善を実現

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市民満足度向上を支援するWhyTrace Connectがお届けしました。 最終更新：2025年9月14日